Perché così tanti di noi hanno esperienze negative con l’assistenza clienti in alcune organizzazioni?
Non si rendono conto che quelle esperienze possono fondamentalmente contaminare la capacità di godere di prodotti e servizi che altrimenti continueremo a utilizzare per un tempo molto più lungo. È possibile evolvere servizi di supporto e una cultura organizzativa che incentivi un comportamento affidabile e di qualità da parte di chi fornisce il servizio e un’esperienza di conseguenza radicalmente superiore per i clienti stessi.
Ad esempio, solo pochi giorni fa ho avuto una brutta esperienza; sto usando un provider di hosting specifico per dozzine di siti web e alcuni di questi sono stati infettati. Come risposta di emergenza, il provider di hosting ha sospeso il mio intero account, compresi i siti web che non erano infetti anzichè eseguire il processo di pulizia e ripristino di tutto ciò che sarebbe stato più veloce. Sono passati quasi due giorni che ho dovuto combattere nel corso di quasi una dozzina di chiamate di supporto tecnico e chat di supporto tecnico, a volte destreggiandosi contemporaneamente l’uno contro l’altro, fino a quando non sono stato finalmente in grado di far tornare di nuovo l’account, grazie anche alla mia squadra.
La cosa sorprendente è che se cerchi online il miglior servizio di hosting nel 2021, sono al primo posto. È perché la loro ottimizzazione per i motori di ricerca è molto buona? È perché il processo di revisione di queste raccomandazioni è di per sé negativo? Non lo so, ma quando ho a che fare con un’organizzazione, in particolare un’organizzazione di servizi, la mia domanda non è come va tutto quando va bene, la mia domanda è “Cosa fai quando qualcosa va storto? Quanto è veloce, affidabile e intensivo il loro supporto aiuta un cliente?”
Una soluzione, a mio avviso, è una combinazione di routing intelligente e applicazione delle regole, di incentivi migliori da tutte le parti, insieme al buon senso e al superamento delle regole quando queste non si applicano e non dovrebbero applicarsi. Sapere quali sono le regole che dovresti infrangere è sempre una domanda importante e avere la capacità, l’autorità e il coraggio di prendere queste decisioni ti aprono le porte a nuove possibilità.