Perché così tanti di noi hanno esperienze negative con l’assistenza clienti in alcune organizzazioni?
Il supporto può mai brillare?
Non si rendono conto che quelle esperienze possono fondamentalmente contaminare la capacità di godere di prodotti e servizi che altrimenti continueremo a utilizzare per un tempo molto più lungo. È possibile evolvere servizi di supporto e una cultura organizzativa che incentivi un comportamento affidabile e di qualità da parte di chi fornisce il servizio e un’esperienza di conseguenza radicalmente superiore per i clienti stessi.
Ad esempio, solo pochi giorni fa ho avuto una brutta esperienza; sto usando un provider di hosting specifico per dozzine di siti web e alcuni di questi sono stati infettati. Come risposta di emergenza, il provider di hosting ha sospeso il mio intero account, compresi i siti web che non erano infetti anzichè eseguire il processo di pulizia e ripristino di tutto ciò che sarebbe stato più veloce. Sono passati quasi due giorni che ho dovuto combattere nel corso di quasi una dozzina di chiamate di supporto tecnico e chat di supporto tecnico, a volte destreggiandosi contemporaneamente l’uno contro l’altro, fino a quando non sono stato finalmente in grado di far tornare di nuovo l’account, grazie anche alla mia squadra.
La cosa sorprendente è che se cerchi online il miglior servizio di hosting nel 2021, sono al primo posto. È perché la loro ottimizzazione per i motori di ricerca è molto buona? È perché il processo di revisione di queste raccomandazioni è di per sé negativo? Non lo so, ma quando ho a che fare con un’organizzazione, in particolare un’organizzazione di servizi, la mia domanda non è come va tutto quando va bene, la mia domanda è “Cosa fai quando qualcosa va storto? Quanto è veloce, affidabile e intensivo il loro supporto aiuta un cliente?”
Una soluzione, a mio avviso, è una combinazione di routing intelligente e applicazione delle regole, di incentivi migliori da tutte le parti, insieme al buon senso e al superamento delle regole quando queste non si applicano e non dovrebbero applicarsi. Sapere quali sono le regole che dovresti infrangere è sempre una domanda importante e avere la capacità, l’autorità e il coraggio di prendere queste decisioni ti aprono le porte a nuove possibilità.